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Experiência do cliente: o que é e como melhorá-la?


O tema da experiência do cliente é central para o sucesso de prestadores de serviço e empresas de todos os tamanhos. Mas, você sabe por quê?

É o que vamos explicar aqui neste artigo!

Além disso, você também vai conferir dicas práticas de como melhorar a experiência do cliente e conhecer mais sobre o mercado de fidelidade.

Continue lendo!

O que é experiência do cliente?

Toda interação que o consumidor tem com você, a empresa e outros colaboradores faz parte da experiência do cliente. Ou seja, não se trata só do processo de compra de um produto ou serviço.

Os diversos contatos do público com uma empresa colaboram para o desenvolvimento do relacionamento. Por isso, dependendo de como as interações acontecem, a proximidade do relacionamento varia bastante.

Ainda, os benefícios e vantagens oferecidas por uma marca também são capazes de transformar a experiência do cliente. Mas para que os impactos sejam realmente positivos, é preciso conhecer muito bem os clientes e o mercado.

A importância em preocupar-se com a experiência do cliente

Quando a experiência do cliente é boa, a empresa consegue se tornar mais presente na memória dele. E, claro, de uma forma positiva.

Assim, sempre que precisar de novo do produto ou serviço, ele vai lembrar-se da empresa, além de até recomendá-la para os conhecidos.

Por outro lado, quem não se preocupa com isso pode se dar mal. Afinal, a experiência ruim de um cliente pode prejudicar a imagem da empresa e ter reflexos prolongados.

5 dicas para melhorar a experiência do cliente

Começar a pensar em formas de melhorar a experiência do cliente já é o primeiro passo!

Agora que você já sabe o que é a experiência do cliente e viu alguns motivos para se preocupar com ela, a seguir, confira 5 dicas de como melhorá-la. 

1. Alinhar a expectativa do cliente com o que a empresa disponibiliza

Cuidado para não prometer o que não pode cumprir. Deixe muito claro para o cliente todas as características do produto ou serviço que você oferece.

Também é importante saber quais são as expectativas do seu público. Assim, fica mais fácil adequar-se às necessidades dele.

2. Analisar o que a concorrência oferece

Fazer uma análise da concorrência é outro passo fundamental. É preciso entender direitinho o que os seus principais concorrentes oferecem. A partir disso, você descobre quais são os seus diferenciais e como usá-los a seu favor.

3. Refletir sobre os motivos para o cliente fazer uma compra

Para proporcionar uma experiência cada vez melhor, é necessário saber quais são as motivações do cliente. Ou seja, por que ele compra de você?

Dessa forma, torna-se possível prestar um atendimento mais adequado e criar uma comunicação mais instigante.

4. Saber como o produto se encaixa na vida do seu cliente

Em muitos casos, as pessoas consomem certas coisas por estarem ligadas a hábitos, valores e ao estilo de vida que elas têm.

Se o seu objetivo é criar uma experiência cada vez melhor, descubra em que aspecto da vida do cliente o seu produto se encaixa. É uma maneira de agregar valor ao que você oferece.

5. Pensar em estratégias para fidelizá-lo

Garantir que o consumidor volte é um dos maiores desafios. Afinal, ele pode encontrar produtos e serviços similares no mercado.

Por isso, investir em estratégias de fidelização é fundamental. Se ele enxergar as vantagens de comprar com você, dificilmente ele vai te trocar pelo concorrente.

O que é fidelização do cliente?

A fidelização do cliente é o que vai ajudá-lo a não perder espaço para a concorrência. Para isso, oferecer um produto ou serviço de qualidade não é o suficiente.

É preciso desenvolver um trabalho de médio e longo prazo para criar um vínculo mais próximo com os seus clientes. O objetivo final é garantir que ele volte e não troque a sua empresa por outra.

Benefícios da fidelização de clientes

Confira, abaixo, alguns dos benefícios da fidelização de clientes:

Até aqui você aprendeu o quanto é essencial preocupar-se com a experiência do cliente e como as estratégias de fidelização podem ser benéficas ao seu negócio. Acompanhe, abaixo, quais são os principais tipos de fidelização!

Principais tipos de fidelização do cliente

Existem diferentes formas de melhorar a experiência do cliente e fidelizá-lo, basta avaliar qual se aplica melhor ao seu modelo de negócio.

Para que o cliente tenha uma experiência satisfatória, queira voltar e indique o seu produto ou serviço a alguém próximo, é fundamental pensar em estratégias para estimulá-lo. Abaixo, confira algumas:

Troca de pontos

A troca de pontos costuma ser uma das estratégias mais vantajosas de fidelização. Ela funciona assim: toda vez que o cliente faz uma compra ele ganha pontos, que podem ser trocados por produtos e/ou serviços.

Esta estratégia pode ser usada tanto por empresas quanto por programas de fidelidade, em que os pontos são acumulados a partir das compras feitas com cartão de crédito.

Cashback

Cashback” significa “dinheiro de volta”. Ou seja, o cliente recebe parte do valor gasto. Geralmente, a compra deve ser feita em uma das empresas parceiras do programa de recompensa. O saldo do cashback pode ser usado em compras futuras ou transferido para conta bancária.

Cartão fidelidade

Embora o cartão fidelidade possa ser oferecido por diversos negócios, ele é conhecido, principalmente, por conta dos restaurantes. A cada 10 refeições consumidas no estabelecimento, por exemplo, o cliente ganha uma grátis.

O prêmio por completar o cartão também pode ser dado em forma de desconto, produtos, parcelamento de compras, etc.

Quer conhecer mais sobre as diversas opções de benefícios dos programas de fidelidade? Então, acesse o catálogo da Easy Live e confira tudo o que é possível adquirir usando os pontos do cartão!Gostou de aprender sobre a experiência do cliente? Confira também o que são milhas e como usá-las nos dias de hoje!

Publicado por Eduardo Mariz

Gerente de Estratégia Digital da Easy Live. Administrador com mais de 10 anos de experiência em empresas de tecnologia nos mercados B2B e B2C. Graduado em Administração pela UFRJ, pós-graduado em Marketing na IBMEC, atuou em diferentes áreas, como comercial e marketing digital, data analytics e user experience.

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