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Qualidade de vida

Como funcionam os programas de fidelização do cliente?

Se você é do tipo de consumidor que busca oportunidades de gastar menos, saiba que conhecer os principais métodos usados pelas marcas para atrair clientes é uma boa tática. Um deles é a fidelização do cliente.

Ainda que muitos já tenham ouvido falar sobre o assunto, nem todo mundo entende do que se trata. E assim como as empresas precisam dominar as estratégias para vender mais, você também pode conhecê-las para aproveitar todos os benefícios.

Afinal de contas, o segmento de fidelização do cliente oferece muito mais do que apenas descontos. Continue lendo para se inteirar sobre o assunto e conhecer os principais tipos de programa de fidelidade!

O que é fidelização do cliente?

Fidelizar é algo que vai além da satisfação do cliente. Isso porque, mais do que deixar o cliente satisfeito com a compra de um produto ou serviço, a fidelização do cliente inclui diversas ações cujo objetivo é fazer com que os clientes continuem comprando com frequência e não migrem para as concorrentes.

Mas como isso é possível? Para que o consumidor não se deixe levar pelas ofertas da concorrência e acabe consumindo outras marcas, a empresa precisa se diferenciar pelo serviço, produto, atendimento e oferecer vantagens especiais. Dessa forma, a pessoa não pensa duas vezes antes de comprar de novo.

Vantagens da fidelização do cliente

A fidelização do cliente traz diversos benefícios tanto para a empresa quanto para o consumidor.

As ações de fidelização do cliente são boas para todo mundo, ou seja, tanto para as marcas quanto para os clientes. No caso das empresas, as vantagens ficam bem claras, já que esse tipo de estratégia é ótima para tornar a receita mais previsível, garantir feedbacks mais precisos, indicações espontâneas, entre outras.

E o que você, enquanto cliente, ganha com isso? 

É fácil, você não precisa perder tempo conhecendo novas marcas, evita ter experiências ruins de atendimento e inclusive de gastar dinheiro com um produto de qualidade duvidosa. Além disso, as empresas podem oferecer vantagens ainda melhores por meio dos programas de fidelidade.

Como funciona a fidelização do cliente?

Diferentes recursos podem ser usados para fidelizar os clientes. A principal preocupação das marcas é proporcionar uma boa experiência para os consumidores. Ou seja, a entrega de produtos e serviços de qualidade é apenas o básico.

Afinal, os clientes costumam se tornar fiéis a uma marca quando eles são bem atendidos, contam com um bom serviço de pós-venda e gostam tanto a ponto de nem cogitar experimentar os produtos oferecidos pelas concorrentes.

As empresas também desenvolvem ações especiais para dar aos clientes estímulos extras para que eles continuem consumindo com frequência. A lógica é oferecer benefícios exclusivos, geralmente por meio de programas de fidelidade.

As companhias aéreas são bastante conhecidas no segmento de fidelização do cliente por dar a oportunidade de trocar pontos acumulados em seus programas por passagens aéreas. Mas, hoje já existem muitas outras opções. Mais do que produtos, você consegue até mesmo aproveitar os programas para ter novas experiências culturais, gastronômicas e muito mais.

Alguns tipos de Programas de Fidelidade 

Existem diversos tipos de programas de fidelidade, por isso, vamos dar alguns exemplos, neste artigo, para que você consiga ver de forma mais clara como funciona a fidelização do cliente. Veja abaixo: 

Troca de pontos

O esquema de troca de pontos de cartão de crédito é um dos tipos mais conhecidos de programa de fidelidade. Com a maioria dos cartões, você vai acumulando pontos de acordo com os valores gastos em qualquer compra. Por esse motivo, muita gente prefere usar o cartão de crédito ao invés do débito. Alguns até conquistam pontos com o pagamento de contas de consumo, como: água, luz e telefone.

Aqui, uma dúvida que grande parte das pessoas tem é: como os pontos são calculados? 

Quem possui um cartão mais simples, por ter uma renda mais baixa, geralmente ganha um ponto a cada US$ 1 gasto. A base do cálculo é o dólar, mas isso não significa que você tenha que gastar em dólar. São as operadoras de cartão que fazem essa conversão de acordo com a cotação no dia em que a fatura é fechada.

Já aqueles que têm uma renda mais alta e, consequentemente, possuem cartões mais sofisticados, conseguem até dois pontos por US$ 1. Mas, em contrapartida, a anuidade deles costuma ser bem mais alta do que a cobrada pelos cartões mais simples.

A ideia é que o consumidor junte pontos para trocar por produtos, serviços e até atividades de lazer. No marketplace Easy Live, que tem parceria com os principais programas de fidelidade do Brasil, você pode encontrar diversas opções de diversão sem precisar colocar a mão no bolso.

Dá para trocar seus pontos do cartão por ingressos de cinema, teatro, shows, almoço ou jantar em diversos restaurantes, entre outras opções. Ou seja, é uma excelente forma de se divertir sem ter que gastar.

Cashback

O cashback é outra opção quem tem sido adotada pelas empresas para a fidelização do cliente. Em inglês, “cash” significa dinheiro e “back”, volta. Portanto, a proposta é devolver para o consumidor parte do valor gasto na compra em um determinado estabelecimento. E a porcentagem varia de acordo com o programa e as empresas filiadas.

Geralmente, o cliente pode escolher entre o usar o valor para outras compras ou até receber o dinheiro na conta bancária quando atingir o valor mínimo, que costuma variar entre R$ 20 e R$ 30.

Os programas de cashback também podem oferecer descontos para compras nas empresas parceiras e notificar os consumidores sobre as promoções. Assim, todo mundo sai ganhando. O consumidor aproveita os benefícios do cashback e as empresas aumentam as chances de fidelização do cliente.

Cartão fidelidade 

O cartão fidelidade magnético é um método de fidelização do cliente bem comum em restaurantes, cafeterias, etc.

Você já deve ter consumido produtos de uma marca que conta com esse meio de fidelização do cliente. Bastante usado por restaurantes, o cartão fidelidade magnético estimula as pessoas a consumirem em um certo estabelecimento. A única desvantagem é que o cliente precisa estar com o cartão para registrar as compras e ter os pontos contabilizados.

Ganhar uma refeição a cada dez refeições, ganhar uma sobremesa ou bebida grátis, promoção de happy hour e levar um acompanhante com você estão entre as premiações mais comuns dos cartões de fidelidade magnético.

Milhas

Os programas de fidelidade das companhias aéreas são os queridinhos da maioria dos consumidores. Eles funcionam a partir do cadastro de uma pessoa em determinado programa de fidelidade aéreo. Assim, em todas as viagens que ela faz, com essa companhia, vai acumulando pontos que são possíveis de serem trocados por outras passagens, por produtos ou experiências.

Esses participantes também podem transferir seus pontos de programas bancários para usufruir da oportunidade de resgatar por passagens. Porém, neste caso, o cliente deve ser ativo em ambos os programas.

Graus de fidelidade dos clientes

Qual será que é o seu grau de fidelidade? Os marketeiros dividem os clientes em categorias. As marcas costumam se preocupar em entender em qual categoria seus clientes estão para desenvolver ações que os levem para graus mais elevados de fidelidade.

Phillip Kotler, o pai do marketing, classifica os clientes em quatro diferentes grupos:

  1. Convictos: são aqueles que sempre compram da mesma marca;
  2. Divididos: embora não sejam adeptos a apenas uma marca, são fiéis a 2 ou 3 marcas diferentes;
  3. Inconstantes: estão o tempo inteiro mudando de marca;
  4. Infiéis: não possuem preferência por nenhuma marca.

Saber o grau de fidelização do cliente é essencial para uma empresa traçar estratégias para torná-los cada vez mais fiéis à marca.

Como você deve imaginar, o objetivo das empresas é ter clientes, de preferência, convictos ou divididos. Afinal de contas, isso vai fazer com que elas tenham mais influência no mercado e consigam atingir um maior número de vendas.

O que é ABEMF?

Em 2014, foi criada a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) com o objetivo de expandir e fortalecer o setor de programas de fidelização do cliente no país. A entidade representa as companhias associadas, faz estudos sobre o setor, divulga dados e cria ações para aperfeiçoar o mercado brasileiro de fidelização.

De acordo com dados divulgados pela ABEMF, o faturamento das empresas de fidelidade chegou a R$ 3,7 bilhões no primeiro semestre de 2019, o que representa um crescimento de 12,7%. Além disso, os consumidores têm participado cada vez mais de iniciativas de fidelização. No mesmo período, a entidade identificou um aumento de 9,4%, o que corresponde a 132 milhões de pessoas cadastradas em programas de fidelidade.

Ainda, para fortalecer o setor, a ABEMF desenvolve também campanhas educativas para os consumidores e ações para estimular a troca de pontos pelos participantes de diferentes programas.

Pronto para aproveitar ao máximo os benefícios dos programas de fidelidade? Então acesse agora o site da Easy Live para trocar seus pontos por passeios, serviços, jantares, ingressos e muito mais!

Publicado por Eduardo Mariz

Gerente de Estratégia Digital da Easy Live. Administrador com mais de 10 anos de experiência em empresas de tecnologia nos mercados B2B e B2C. Graduado em Administração pela UFRJ, pós-graduado em Marketing na IBMEC, atuou em diferentes áreas, como comercial e marketing digital, data analytics e user experience.

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